zoeken

Agressie en geweld

Onderdeel van thema: Ongewenst gedrag

2. Voorkomen

(Arbowet Artikel 8 en Arbobesluit afdeling 4, Artikel 2.15 lid 2)

2.1 Normen en huisregels opstellen

Om te zorgen voor duidelijkheid en om lastige situaties te voorkomen kunnen de hogescholen normen en huisregels opstellen. Hiervoor kan de landelijke norm Veilige Publieke Taak als basis dienen. Deze norm bestaat uit vier regels:

  1. Agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getolereerd;
  2. Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen;
  3. Volg de aanwijzingen van de professional op;
  4. Verstoor de (bedrijfs)orde niet.

Een belangrijk aandachtspunt bij het opstellen specifieke normen en (huis) regels voor studenten en bezoekers van de hogeschool is: wat moet en mag een medewerker doen als die norm wordt overschreden?

2.2 Gedragscodes en instructies voor werknemers opstellen

Gedragscodes hebben als doel de dienstverlening te verbeteren, met als gewenst effect boosheid, teleurstelling en andere negatieve emoties bij klanten en collega’s te voorkomen. De houding van de medewerker ten opzichte van de klant is medebepalend voor het gedrag van de klant. Een ongeïnteresseerde, onbeleefde of autoritaire houding van medewerkers kan bij klanten weerstand opwekken en agressie uitlokken. Om een zekere eenheid in gedrag en handelen te kunnen hanteren dient de hogeschool gedragscodes op te stellen.

Tip: Stel geen overbodige regels op, zorg dat de regels herkenbaar zijn en dat ze passen bij de functie.

2.3 Personeel voorlichten, trainen en instrueren

Het voorlichten, trainen en instrueren van werknemers is een verplichting volgens de Arbowet (artikel 8). Dit geld in het bijzonder voor medewerkers die gerekend kunnen worden tot risicogroepen. De risicogroepen worden samengesteld in het kader van de RI&E-inventarisatie. Om goed om te gaan met risicovolle situaties moeten de medewerkers voorlichting en zo nodig een training aanbieden en er voor zorgen dat de kennis en vaardigheden regelmatig wordt bijgehouden en opgefrist. Om een goed rendement uit de voorlichting en training te halen is het belangrijk dat de inhoud, intensiteit en frequentie van het aanbod is afgestemd op de verschillende risico groepen.

2.4 Samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld

Om het risico op agressie en geweld op uniforme wijze aan te pakken kunnen hogescholen samenwerken met keten- en andere 'partners'. Ketenpartners zijn organisaties die met dezelfde personen of groepen van personen te maken hebben. Een verbeterde samenwerking komt niet alleen de veiligheid van de medewerkers ten goede, ook de klant is hiermee gediend. Door gezamenlijk naar oplossingen te zoeken en de aanpak op elkaar af te stemmen wordt bijvoorbeeld voorkomen dat probleemklanten tussen ketenpartners blijven circuleren. Een voorbeeld is als de hogeschool (of onderdelen) gevestigd is op een campus of een groter terrein waar meerdere onderwijs- of andere instellingen zijn gevestigd. Het is van belang dat het agressie en geweld beleid van de verschillende organisaties binnen het gebouw of op het terrein eenduidig is, zodat richting klanten een duidelijke uniforme lijn wordt gehanteerd. Maak gezamenlijke afspraken over huisregels, toezicht en sancties.

Tip: Maak ook afspraken met partners als politie en beveiligers over de preventie en de afhandeling van uitingen van agressie en geweld.

2.5 Duidelijke voorlichtingscampagne voor de doelgroepen over de genomen maatregelen en het gevoerde beleid

Een voorlichtingscampagne is een hulpmiddel om draagvlak en betrokkenheid te creëren voor het te voeren agressie en geweld beleid binnen de hogeschool. Pas als de doelgroepen (studenten, collega’s en bezoekers) het vastgestelde agressie en geweld beleid zien, ervaren en met de voorgenomen maatregelen bekend zijn, kan er effectief worden toegezien op de naleving van dit beleid. Daarbij is het belangrijk om te bepalen:

  • welke normen en regels vooral kenbaar gemaakt dient te worden;
  • wat de sancties zijn op het niet naleven ervan en hoe deze sancties kenbaar gemaakt worden;
  • de doelgroep. Wordt alleen de agressor aangesproken of ook andere doelgroepen (studenten, medewerkers, leidinggevenden enz.?);
  • wat de toonzetting van het informatiemateriaal zal zijn: streng, ludiek, met een appél op de gevolgen voor de slachtoffers? Enz.;
  • welke communicatiemiddelen gebruikt gaat gebruiken: posters, flyers, greeting cards, films, banners op inter- / intranet.

Terug naar het overzicht.