zoeken

Agressie en geweld

Onderdeel van thema: Ongewenst gedrag

3. Beperken

Als er ondanks de voorzorgmaatregelen toch agressie-incidenten plaats vinden, is het zaak dat de medewerkers, leidinggevenden en ondersteunende diensten de impact van het incident beperken door adequaat te reageren.

3.1 Agressiehantering & de-escalatie-technieken kunnen inzetten

De Arbowet, artikel 3 lid 1 F. stelt dat elke werknemer bij ernstig en onmiddellijk gevaar de nodige passende maatregelen moet kunnen nemen.

Tip: Het is niet iedere medewerker gegeven om in lastige situaties kordaat op te treden. Vanuit schrik of boosheid reageren veel medewerkers impulsief. Duidelijk en kordaat optreden is echter wel te leren door een juiste instructie en gerichte training. Een gevaar hierbij is dat de methodiek die het trainingsbureau hanteert, bepalend is voor de manier waarop medewerkers reageren op agressief gedrag. Als hogeschool kunt u uw medewerkers ondersteunen door duidelijk te beschrijven wat adequate reacties zijn op ongewenst gedrag. Hoe moet een docent reageren op een agressieve student of collega. Gebruik hiervoor weer de ervaringen van andere hogescholen of verzamel zelf uw eigen best practices.

3.2 Weten hoe assistentie aan collega’s te verlenen

De Arbowet, artikel 3 lid 1 F. stelt dat elke werknemer bij ernstig en onmiddellijk gevaar de nodige passende maatregelen moet kunnen nemen. Als een werknemer in een situatie dreigt te komen die hij niet alleen kan hanteren, moet hij op de hulp van een collega, leidinggevende, beveiliger of politie kunnen rekenen. De hogeschool moet duidelijke afspraken maken over de manier waarop deze hulpverlening wordt gegeven. Zij kunnen dit beschrijven in hun agressieprotocol.

Een kritisch punt in dergelijke situaties is de vraag: wel of niet fysiek ingrijpen? Het is zinvol om hier als hogeschool stelling in te nemen. Als u besluit dat in bepaalde situaties fysiek ingrijpen noodzakelijk is, dient u duidelijk te omschrijven voor welke situaties dit geldt en onder welke voorwaarden dit kan en mag gebeuren.

3.3 Weten hoe en op welk moment alarm te slaan

De Arbowet, artikel 3 lid 1 F. stelt dat elke werknemer bij ernstig en onmiddellijk gevaar de nodige passende maatregelen moet kunnen nemen. Als een werknemer in een situatie dreigt te komen die hij niet langer alleen kan hanteren, moet hij hulp kunnen inschakelen en/of alarm kunnen slaan. De hogeschool dient daarvoor procedureafspraken te maken en indien nodig technische systemen aan te schaffen. Ook medewerkers die niet inpandig werken moeten alarm kunnen slaan. Dat kan met de mobiele telefoon door middel van een noodnummer, een nummer van de eigen organisatie of van een hulpdienst.

3.4 Eerste opvang verlenen en nazorg bieden

Eerste opvang:

De Arbowet artikel 3.E. stelt dat doeltreffende maatregelen worden getroffen op het gebied van de eerste hulp bij ongevallen, de brandbestrijding en de evacuatie van werknemers en andere aanwezige personen en dat doeltreffende verbindingen worden onderhouden met de desbetreffende externe hulpverleningsorganisaties.

Arbowet artikel 15 regelt de rol van de bedrijfshulpverleners.

De hogeschool stelt voor de meest voorkomende en/of meest ernstige incidenten een draaiboek op waarin de volgende vragen worden beantwoord. Bij de eerste opvang gaat het steeds om het beantwoorden van de volgende vragen:

  • Welke zorg heeft het slachtoffer nodig?
  • Welke aandacht heeft de dader nodig?
  • Wat moet er gebeuren met omstanders, klanten, collega’s?
  • Hoe zorg je voor je eigen veiligheid en de veiligheid van andere hulpverleners?
  • Wat is nodig om de situatie veilig te stellen?
  • Wat moet als eerste gebeuren?
  • Wie kan er ingeschakeld worden?
  • Hoe snel is hulp aanwezig?
  • Wat doe je voordat externe hulp aanwezig is, zoals politie en ambulance?
  • Hoe wordt samengewerkt met externe hulpverleners?

Nazorg

Nazorg is een wettelijke verplichting op basis van het BW artikel 7:658. Bij een eventuele gang naar de rechter kan de werkgever aansprakelijk gesteld voor de psychische schade met verwijzing naar zijn zorgplicht (artikel 7:658 BW) en de stand der professionele dienstverlening.

Tips

  • Biedt het slachtoffer altijd nazorg aan. Naast het feit dat dit wettelijk verplicht is, is alleen al het aanbieden van nazorg een signaal van goed werkgeverschap.
  • Start de nazorg liefst zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen 72 uur nadat het incident heeft plaatsgevonden.
  • Als de medewerker in eerste instantie aangeeft geen gebruik te willen maken van de nazorg herhaalt het aanbod na twee weken.
  • Informeer de arbodienst, voor het geval dat klachten zich na enige tijd manifesteren.
  • Zorg voor de mogelijkheid tot doorverwijzing naar geprofessionaliseerde traumaopvang.
  • Als het slachtoffers wordt opgevangen door een collega, zorg dat deze collegiale opvanger bepaalde minimale vaardigheden heeft.
  • Zorg ook dat de omgeving van het slachtoffer en de collega’s zo nodig opvang kunnen krijgen.
  • Collegiale steun, georganiseerd of spontaan. Steun door de leidinggevenden is gewoonlijk erg belangrijk voor het slachtoffer. Het is wel van belang om de collegiale nazorg te coördineren en zo nodig te laten begeleiden door een professional.
  • Het is aan te bevelen dat bij het beschrijven van de nazorg:
  • De manier beschreven wordt door wie en waarop de nazorg wordt geactiveerd.
    • De te volgen methodiek wordt beschreven.
    • Aangegeven wordt wie bij voorkeur de collegiale nazorg uitvoert: collega’s, bedrijfsopvangteam, leidinggevende, bedrijfsmaatschappelijke werker.
    • Hoe en op welk moment een professionele traumadeskundige wordt ingeschakeld.

Terug naar het overzicht.